コンサルタントはきょうも語る

現役経営コンサル兼ピアニストが仕事術とピアノと減量と英語と沖縄とかについて語ります

顧客の不満を買い取るビジネス

数年前から注目しているビジネスがあります。

「不満買取センター」という会社が始めた、個人消費者の企業や製品、サービスへの不満を買い取るビジネスです。

fumankaitori.com

なぜこれがビジネスになるのでしょうか。それは大きく2つのニーズをマッチさせるからです。

消費者は製品やサービスに不満があり、それを聞いてもらいたいが、企業のカスタマーサポートでは取り合ってくれない(ことが多いという印象をもっている)。

企業側は、(わかっている企業は)消費者の不満にこそ製品・サービスの改善によって顧客をつなぎとめる(顧客ロイヤリティを高める、離反を防止する)、或いは新しい顧客を獲得する、新製品・新サービス開発のヒントを得て成長につなげる、といったチャンス(市場機会)を見出すからです。

 

さて実際の仕組です。

消費者は、まず不満を述べるチャンスが得られます。専用サイトに投稿するだけです。投稿するとポイントがもらえます。ポイントが500以上溜まるとAmazonギフト券などに交換できます。つまり不満を言うとお金になるのです。小銭を稼ぎたいニーズに応えています。

会員登録が必要ですが、既に2016年1月時点で25万人が登録し、延べ200万件以上の不満が投稿されているそうです。

 

企業は、自社の製品やサービスに関する評価のレポートを購入することができます。VOC分析レポートです。VOCとはVoice of Customer、即ち顧客の声です。

ここで活躍するのがAI(人工知能)です。自然言語解析という手法によって、顧客の生の声のデータから、意味のある情報を得ることができ、サービスの改善などにつながります。

会社のウェブサイトでは、新築マンション購入に関する自然言語解析の例が示されています。

corp.fumankaitori.com

また、新製品開発をこの会社と共同で行なうサービスもあり(もはや経営コンサルティングですね)、実際に新製品を開発・販売しヒット商品を生んだ実績もあるようです。

 

ぼくとしては、さらに様々な企業のコールセンターや営業・マーケティングのオペレーション改善や改革にもつなげられると思っています。データアナリティクス、ビッグデータに基づく新たな専門コンサルティングの領域ですね。

 

これからが楽しみなビジネスです。